Kata Kunci
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Pelanggan
Cara Mengutip
Abstrak
Latar belakang: Sebagai sebuah institusi pelayanan, Rumah Sakit dituntut senantiasa melakukan peningkatan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan diharapkan akan menjadi pengalaman positif yang berdampak bagi Rumah Sakit. Kualitas pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan kunjungan layanan di Rumah Sakit. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi harapan untuk peningkatan loyalitas pelanggan yang akan meningkatkan kinerja Rumah Sakit. Bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Metode: Merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional yang menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil: Dari 141 responden yang didapatkan, sebagian besar adalah perempuan (63,83%), berusia lebih dari 41 tahun (48,94%), dan pendidikan terakhir SMA (53,19%). Sebagian besar responden di rawat selama 3 – 6 hari (65,96%). Analisis deskriptif indikator kualitas pelayanan yang paling tinggi adalah tangible (4,13 ± 0,45) sedangkan indikator loyalitas pelanggan yang paling tinggi adalah melakukan pelayanan ulang (4,17 ± 0,56). Uji statistik menunjukkan secara umum kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (sig 0,015) dengan 3 dari lima indikator kualitas pelanggan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yaitu tangible, responsiveness, dan empathy (sig < 0,015). Simpulan dan saran: Secara umum kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Rumah Sakit harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pelanggan akan semakin loyal dan jumlahnya terus meningkat.
Referensi
Klara, M. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pada Pasien Rawat Inap Di RS Lestari Raharja. (2020).
Fattah, A. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah Makassar Tahun 2016. Kesehatan Masyarakat (Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, 2016).
Siti, W. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pasien Umum Rawat Inap RSUD dr. Sayidiman Magetan Tahun 2018. (STIKES Bakti Husada Mulia Madiun, 2018).
Winata, H., Wahyoedi, S. & Gunardi, W. D. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi oleh Citra Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien (Studi pada Pasien Rawat Inap RS Ukrida Jakarta). J. Manaj. dan Adm. Rumah Sakit Indones. 6, 120–127 (2022).
Ni’am, M. K. Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi di Rumah Sakit Ibu dan Anak “Fatimah” Lamongan. (Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan, 2021).
Wardani, N., Lie, D., Butarbutar, M. & Efendi, E. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tiara Pematangsiantar. SULTANIST J. Manaj. dan Keuang. 3, 25–32 (2018).
Hakim, M. L., Cahyono, D. & Herlambang, T. Dampak Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Jember. J. Sains Manaj. dan Bisnis Indones. 9, 1–13 (2019).
Huda, U. N. Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Instalasi Rawat Inap RSUD Kabupaten Barru Tahun 2021. Correspondencias & Análisis (Universitas Hasanudin, 2016).
Haryanti, S. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Pasien Umum pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Haji Makassar Tahun 2019. Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar (Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, 2019).
Sari, A. N. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Ditinjau dari Perspektif Ekonomi Islam pada RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Skripsi (Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, 2018).
Monica, L., Suroso, I. & Irawan, B. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit (RS) Bina Sehat Jember. Artik. Ilm. Mhs. 1–6 (2016).
Peranginangin, S. A. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan Tahun 2017. Univ. Sari Mutiara 78–86 (2017).
Herudiansyah, G., Fitantina, F. & Suandini, M. Pengaruh Kualitas Pelayanan Reliability, Responsiveness dan Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah. Motivasi 8, 9 (2023).
Purba, L., Halim, E. H. & Widayatsari, A. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya Lestari Purba 1) , Edyanus Herman Halim 2) dan Any Widayatsari 3). J. Ekon. KIAT 32, 1–16 (2021).
Maharani, P. H., Dewi, L. K. C. & Martini, L. K. B. Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pandemi Covid Di RSK Bedah Bimc, Kuta. Relasi J. Ekon. 19, 134–145 (2023).
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak Cipta (c) 2024 ALITA DEWI PERCUNDA, Lovia Ayu Nenda Rifqy Putri